Tripadvisor condannata per pratiche commerciali scorrette

Con la sentenza n. 4976, pubblicata il 15 luglio 2019, il Consiglio di Stato ha parzialmente accolto l’appello proposto dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato in riforma della sentenza del TAR Lazio, confermando la condanna di Tripadvisor per la pratica commerciale scorretta consistente nella diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate sul sito internet www.tripadvisor.it.

Il Consiglio di Stato ha ritenuto immune da vizi logici l’argomentazione svolta dall’AGCM in ordine all’esistenza di una pratica commerciale scorretta (violazione dell’obbligo di mettere a disposizione dei consumatori un quadro informativo chiaro, esaustivo e veritiero sin dal primo contatto) e alla inadeguatezza dei sistemi di controllo delle recensioni posti in essere da Tripadvisor.

Nell’ambito del procedimento, l’AGCM ha richiamato la presenza di una serie di recensioni palesemente non veritiere, riferite a strutture non più attive, anche da tempo, o riconducibili a un profilo di evidente fantasia, o perché riferite ad un periodo in cui la struttura interessata era stata chiusa, secondo quanto evidenziato anche da Federalberghi, quale soggetto segnalante.

L’Autorità ha quindi ribadito l’inidoneità degli strumenti e delle procedure adottate da Tripadvisor per contrastare il fenomeno delle false recensioni. L’AGCM ha infatti evidenziato come il sistema di controllo delle recensioni e le misure di contrasto alle attività collegate col rilascio delle false recensioni non era stato in grado di vagliare effettivamente, e in maniera efficace, la genuinità del loro contenuto informativo, né l’attendibilità della valutazione complessiva che con le stesse si rilascia alle strutture, non essendo mai effettivamente in grado di verificare la veridicità delle informazioni ricavabili dalle recensioni.

L’AGCM ha rimarcato il carattere ingannevole di una delle affermazioni ricavabili dal sito secondo cui: “Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su Tripadvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare. Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro”. Inoltre, è stata rilevata l’inadeguatezza del sistema di controllo, a cui erano dedicate scarse risorse umane (soli 5 dipendenti nel gruppo di investigazione per l’Europa, di cui solo uno conoscente l’italiano).

Secondo il Consiglio di Stato, le argomentazioni dell’AGCM, sorrette da una motivazione esente da vizi logici, risultano del tutto condivisibili, atteso che i claim, alcuni dei quali particolarmente assertivi e già presenti nella home page del sito, sono tali, anche nella presentazione complessiva, da influenzare i consumatori sin dal primo contatto ingenerando il falso convincimento dell’affidabilità delle recensioni pubblicate. Inoltre, non è scriminante il fatto che fosse stato predisposto un apposito disclaimer, non immediatamente visualizzabile.

Per il Consiglio di Stato, le conclusioni a cui il TAR è giunto, annullando la decisione dell’AGCM, contrastano con il consolidato principio giurisprudenziale secondo cui il consumatore medio, dev’essere messo in condizione di autodeterminarsi sin dal primo contatto pubblicitario (Cons. Stato, Sez. VI, 22/7/2014, n. 3896).

Il Consiglio di Stato, confermando la decisione dell’AGCM, ha tuttavia ridotto l’ammontare della sanzione pecuniaria da 500.000 euro a 100.000 euro sul rilievo che l’AGCM non avrebbe adeguatamente considerato l’esistenza di disclaimer (che, sebbene non eliminano, mitigano il disvalore e la gravità della condotta) e la personalità del soggetto agente, mai in precedenza destinatario di sanzioni amministrative in materia di tutela del consumatore.

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